Làm thế nào để biến khách hàng tức giận thành vui vẻ

 27-08-2018


Mỗi chủ doanh nghiệp đáng giá muối của họ đều biết giá trị của một khách hàng hạnh phúc. Câu nói “khách hàng luôn đúng” thường bị hiểu lầm - điều đó không có nghĩa là khách hàng có thể thoát khỏi việc nói và làm bất cứ điều gì. Điều đó có nghĩa là nếu khách hàng của bạn nói với bạn rằng bạn đang làm điều gì sai, bạn đang làm điều gì đó sai trái. Khiếu nại của họ không được thực hiện bởi vì họ chán - họ thấy những thứ bạn đang bỏ lỡ. Hầu hết các chủ doanh nghiệp đi ra khỏi con đường của họ để làm cho khách hàng hài lòng nhất có thể, bởi vì khách hàng hài lòng là khách hàng lặp lại.
 
Nhưng như mọi doanh nhân đều biết, ngay cả những dịch vụ khách hàng tốt nhất cũng có thể bị trì hoãn tại một thời điểm nào đó. Cho dù đó là lỗi của bạn hay không là không liên quan - khách hàng tức giận với bạn, và bạn cần phải đưa ra một giải pháp. Làm thế nào bạn xử lý những tình trạng lộn xộn này sẽ thường xuyên xác định bạn thực hiện tốt như thế nào liên quan đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Một số công ty đối xử với những khách hàng này như thể họ là một người mất tập trung - đây là một cách chắc chắn để mất công việc kinh doanh của họ. Những người khác xin lỗi nhưng không thực hiện bất kỳ bước có ý nghĩa nào để làm điều đúng - điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy như thể mối quan tâm của họ không được thực hiện nghiêm túc.
 
Nếu bạn thấy mình ở cuối nhận xét của khách hàng nghèo và kinh doanh chậm chạp, có thể là thời gian để đánh giá lại cách bạn đối xử với khách hàng của bạn khi họ nhận được dịch vụ ít hơn sao. Các mẹo sau đây thường được các chủ doanh nghiệp thành công sử dụng, những người hiểu cách biến những khoảnh khắc khó chịu thành những khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng của họ.
 
1) Thích ứng với khách hàng của bạn
Mỗi người phản ứng khác nhau với một thất bại bất ngờ. Một số khách hàng tức giận và yêu cầu hành động ngay lập tức, trong khi những khách hàng khác thụ động hơn và không thể hiện sự phản đối của họ bằng giọng hát. Việc có thể đọc được ngôn ngữ cơ thể của khách hàng của bạn cũng quan trọng như việc lắng nghe những thứ họ sử dụng; một khách hàng có thể nói với bạn rằng mọi thứ đều ổn, khi giọng nói của họ và biểu hiện trên khuôn mặt truyền tải sự không hài lòng rõ ràng. Lần khác, khách hàng chỉ muốn được nghe và xác nhận. Lắng nghe họ nói chuyện mà không xen vào có thể chứng minh là thuộc về giáo hội, làm dịu chúng xuống và đặt chúng vào trạng thái tâm trí hợp lý hơn.
 
Biết cách đọc và trả lời các loại khách hàng khác nhau mà bạn có sẽ đi một chặng đường dài hướng tới việc tìm kiếm điều gì làm họ hạnh phúc.
 
2) Thể hiện sự đồng cảm
Chúng tôi nhận được nó: phải lắng nghe ai đó phàn nàn không phải là điều bạn muốn làm. Nhưng đối với gần như tất cả các khách hàng không hài lòng phàn nàn, họ muốn ai đó hiểu quan điểm của họ và quan tâm đến những gì họ cảm thấy. Lắng nghe họ và sử dụng các cụm từ phản ánh rằng bạn hiểu họ cảm thấy thế nào. Một cách tuyệt vời để làm điều đó là liên quan đến khiếu nại của họ với người bạn từng trải qua. Tạo ra kết nối con người đó sẽ chứng minh cho khách hàng của bạn rằng bạn thấy họ không chỉ là một khuôn mặt giận dữ. Những mối quan hệ tình cảm đó sẽ chứng minh được sức mạnh bền vững, và nó sẽ đi một chặng đường rất dài để đảm bảo họ là khách hàng lặp lại.
 
3) Chấp nhận trách nhiệm và làm đúng
Việc chủ sở hữu doanh nghiệp không cố gắng và biện minh cho lý do tại sao có điều gì đó không ổn - điều này đặc biệt đúng nếu lỗi xuất phát từ điều họ đã làm. Nếu một khách hàng không nhận được những gì họ đặt hàng, không đổ lỗi cho nhân viên đã làm cho nó - xin lỗi và chấp nhận trách nhiệm. Nếu khách hàng lưu ý rằng họ bị tính phí cho một cái gì đó, đừng đổ lỗi cho hệ thống hoặc người trên sổ đăng ký- xin lỗi và tìm cách để làm mọi thứ đúng. Nếu bản năng đầu tiên của bạn là đổ lỗi cho người khác vì những gì đã xảy ra, điều đó sẽ để lại ấn tượng tiêu cực cho bạn và toàn bộ doanh nghiệp của bạn.
 
Một phần khác của điều này là bạn cần phải tìm cách để làm cho khách hàng hài lòng. Cho dù bạn tái tạo món ăn, hoàn lại tiền, cho họ tín dụng lưu trữ, hoặc thậm chí nhiều hơn, chỉ cần nhớ rằng chi phí mất doanh nghiệp của họ có thể sẽ tồi tệ hơn chi phí khiến họ hạnh phúc. Đừng xem xét việc làm mọi việc đúng đắn như một khoản chi phí - hãy xem nó như là một khoản đầu tư. Nếu bạn giải quyết mối quan tâm của họ theo cách khiến họ hài lòng, bạn sẽ thu lại chi phí một lần nữa và một lần nữa.
  • Được tin dùng bởi:
  • Được tin dùng bởi Diana
  • Được tin dùng bởi Apatit
  • Được tin dùng bởi Vina control
  • Được tin dùng bởi AutoHaus
  • Được tin dùng bởi Cuốn N Roll
  • Được tin dùng bởi Vijalink
  • Được tin dùng bởi Kiteland
  • Được tin dùng bởi Daiwahouse
  • Được tin dùng bởi Xây dựng Sơn Hà
  • Được tin dùng bởi Dầu khí đông á
  • Được tin dùng bởi Quà tặng thành đông

Các chiến lược marketing

Các giải pháp bán hàng

Thông tin liên hệ

Hà Nội[Xem bản đồ]

Tầng 6, Tòa nhà CT1, Số 536A Minh Khai, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội

Hải phòng[Xem bản đồ]

P 801, Tòa nhà MB Hải Phòng, Đường Lê Hồng Phong, Q.Ngô Quyền, TP.Hải Phòng

Tổng đài hỗ trợ

02432018959

024 3201 8959

info@itechpro.vn