Phần mềm quản trị doanh nghiệp

5 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHI BỊ KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI
19/11/2016 8:54:53 SA

“Tôi đã hoàn toàn thất bại”

 

           Bài viết ngày hôm nay, tôi muốn bắt đầu bằng câu này. Trong sự nghiệp bán hàng, tôi đã nghe rất nhiều lần khách hàng chê: “Món hàng này đắt quá!”; “Sản phẩm gì mà đắt thế!” Trong trường hợp này, tôi đã làm gì à?

           Tôi bó tay, câm nín và tôi chỉ biết làm có vậy thôi.

           Vậy còn bạn, bạn sẽ làm gì khi khách hàng nói thẳng với bạn rằng sản phẩm của bạn quá đắt với họ?

          Để tôi đoán nhé, một là bạn sẽ ĐỒNG Ý theo ý kiến của khách, hai là bạn sẽ IM LẶNG. Dù bạn xử trí theo cách nào thì bạn cũng đã thất bại thực sự rồi đấy.

           Tuy nhiên, để lật ngược được tình huống này không khó, bạn chỉ cần áp dụng 5 bước sau đây:

 

1.     Trung hoà ý kiến

 

           Đầu tiên, khi khách hàng đã nói với bạn rằng: “Sản phẩm của bạn đắt quá!” thì đừng im lặng hay đồng ý với họ nhé hoặc hét lên với họ rằng: “Đắt đâu mà đắt!”, mà hãy thản nhiên nói thế này: “Vâng, cũng đúng”, “Vâng, cũng hợp lý”

         Nói như vậy không có nghĩa là bạn đồng ý với lời chê bai của họ đâu, tuy nhiên bạn đã khiến khách hàng nghĩ rằng: “Ồ, anh ta đồng ý với mình” Như vậy là bạn đã có thêm thời gian với khách hàng rồi.

 

2.     Tìm hiểu lí do

 

         Sau khi có thêm thời gian với khách hàng rồi, bạn nên tìm hiểu điều gì đang khiến khách hàng bận tâm. “Vâng, vậy giá cả là mối quan tâm duy nhất của anh/chị ạ?”; “Ngoài giá cả ra thì anh/chị còn bận tâm về điều gì nữa không?” Câu hỏi này sẽ khiến cho bạn tìm được chính xác lo ngại của khách hàng, những lí do khiến họ còn lưỡng lự với sản phẩm của bạn. Đó có thể là một tập hợp những lí do chứ không chỉ đơn thuần là một điều duy nhất.

           Khi họ trả lời bạn rằng: “Ồ, tôi còn bận tâm đến nhiều thứ nữa khi mua sản phẩm này đấy!”

           Lúc này, hãy tới ngay bước 3 nào!

 

 

3.     Đặt câu hỏi và tìm nguyên nhân

 

        Lúc này bạn phải đóng vai trò như một nhà tâm lý học thực sự. Bạn sẽ phải điều tra xem khi khách hàng nói “ Ồ, sản phẩm đó đắt quá!”thì lí do đằng sau câu nói đó là gì?

        “Anh/chị có thể chia sẻ vì sao anh/chị cảm thấy sản phẩm này đắt không ạ?”

       “Tôi cũng không biết nữa, tôi thấy chúng có bán ngoài siêu thị với giá rẻ hơn và thà tôi chạy ra đó mua còn hơn”

         Ồ vậy thì lí do ở đây là: Sản phẩm của bạn có bán ngoài siêu thị và giá thì rẻ hơn.

         Vậy thì bây giờ bạn phải khiến họ mua sản phẩm của mình chứ không phải chạy ra siêu thị.

 

4.     Chuyển bại thành thắng

 

         “Tôi đã thất bại rồi!”; “Tôi đã thực sự thất bại rồi!”

       Thường thì chẳng người bán hàng nào nói câu này cả vì họ không muốn tự nhận mình là người thất bại. Khách hàng sẽ suy nghĩ vài giây và khi đó bạn hãy nói tiếp: “Tôi đã thất bại khi không chỉ ra cho anh/chị những giá trị mà anh/chị sẽ đạt được khi mua sản phẩm này và những giá trị do chính tôi mang tới!” Lúc này, hãy tận dụng cơ hội để giải thích cho khách hàng, họ sẽ không mua những thứ không có giá trị với họ hoặc giá trị đó không đáp ứng đúng yêu cầu của họ.

 

5.     Bán hàng lần hai

 

         Khách hàng sẽ cho bạn cơ hội giải thích và điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn đã có thời cơ bán hàng lần hai.

         

 Như vậy, chỉ một câu nói, bạn đã xoay chuyển tình thế rồi đấy!

 

Các tin khác

© 2011 Copyright by iTechPro. All rights Reserved