Chiến thắng lời từ chối, biến không thành có trong chốt đơn
Trong quá trình bán hàng, việc nhận được lời từ chối từ khách hàng không phải là điều hiếm gặp. Tuy nhiên, điều quan trọng là cách bạn phản ứng và xử lý những lời từ chối đó. Lời từ chối không phải là dấu chấm hết, mà ngược lại, đó là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược bán hàng và tăng khả năng chốt đơn. Bài viết này sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về cách chiến thắng lời từ chối để thành công trong việc chốt đơn hàng.
1. Vì sao có lời từ chối.
Để xử lý lời từ chối hiệu quả, bước đầu tiên và quan trọng nhất là hiểu lý do vì sao khách hàng lại từ chối. Dưới đây là một số lý do phổ biến:
Thiếu niềm tin: Khách hàng chưa đủ tin tưởng vào bạn hoặc sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ có thể lo lắng về chất lượng, uy tín hoặc sự hỗ trợ sau bán hàng.
Sản phẩm thiếu nổi bật: Khách hàng cảm thấy sản phẩm của bạn không nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Họ có thể không thấy sự khác biệt rõ ràng hoặc giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại.
Giải pháp không rõ ràng: Khách hàng không hiểu rõ giải pháp mà bạn đề xuất. Họ có thể chưa thấy được cách sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả.
Không thấy FOMO: Khách hàng không cảm thấy sự cấp bách hoặc lợi ích khi mua hàng ngay. Họ có thể nghĩ rằng việc mua hàng có thể để sau mà không ảnh hưởng gì.
.png)
Vì sao có lời từ chối
2.Chiến thuật xử lý lời từ chối
Để chiến thắng lời từ chối và chốt đơn thành công, bạn có thể áp dụng bốn chiến thuật sau:
Dự đoán lời từ chối: Hãy dự đoán những lời từ chối có thể xảy ra và đề cập trước khi khách hàng lên tiếng. Điều này cho thấy bạn hiểu khách hàng và chủ động trong việc giải quyết vấn đề. Ví dụ, nếu bạn biết giá sản phẩm của mình cao hơn so với đối thủ, hãy giải thích lý do trước khi khách hàng thắc mắc.
Khen ngợi lời từ chối: Thay vì phản bác, hãy khen ngợi sự thông thái của khách hàng khi họ đưa ra lời từ chối. Điều này giúp tạo dựng sự tin tưởng và sự tôn trọng. Sau đó, khéo léo khai thác thêm thông tin để hiểu rõ nhu cầu của họ. Ví dụ, bạn có thể nói, "Tôi rất quý sự quan tâm chi tiết của anh/chị. Có điều gì cụ thể mà anh/chị lo lắng không?"
Lắng nghe lời từ chối: Hãy lắng nghe lời từ chối một cách chăm chú và không phản bác ngay lập tức. Việc này giúp bạn tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng và tạo điều kiện cho họ chia sẻ nhiều hơn về mối quan tâm của mình.
Nắm bắt lời từ chối chính xác: Xác định lời từ chối chính yếu của khách hàng để đưa ra các giải pháp xử lý đúng vấn đề. Việc này đòi hỏi bạn phải đặt câu hỏi và lắng nghe một cách kỹ lưỡng để nhận diện chính xác nguyên nhân từ chối.
.png)
Chiến thuật xử lý lời từ chối
3. Kỹ thuật xử lý lời từ chối
Để xử lý lời từ chối hiệu quả hơn, bạn có thể áp dụng các kỹ thuật sau:3.1 Xác định vấn đề thực sự:
“Hẳn là anh/chị…”: Gợi ý về lý do khách hàng từ chối để họ xác nhận hoặc bổ sung. Ví dụ, "Hẳn là anh/chị đang lo lắng về chi phí đúng không?"
“Ý anh/chị là…”: Lặp lại ý chính của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề. Ví dụ, "Ý anh/chị là sản phẩm này chưa thật sự phù hợp với nhu cầu hiện tại của anh/chị?"
“Tại sao anh/chị lại nói…”: Hỏi thêm để tìm ra lý do cụ thể. Ví dụ, "Tại sao anh/chị lại nói rằng sản phẩm này không đáng tin cậy?"
“Tại sao anh/chị lại cảm thấy rằng…”: Tìm hiểu cảm xúc và lý do đằng sau lời từ chối. Ví dụ, "Tại sao anh/chị lại cảm thấy rằng giải pháp của chúng tôi không đủ rõ ràng?"3.2 Giải quyết từ chối:
3.2.1 Sử dụng Phương Pháp 4F:
Feel (Sự đồng cảm của người bán): "Tôi rất hiểu tại sao anh/chị có cảm giác như vậy!"
Felt (Sự đồng cảm của khách hàng khác): "Một số khách hàng trước đây cũng có cảm giác giống anh/chị."
Find (Giải pháp cho khách hàng mục tiêu): Kể về những điểm chung giữa hai câu chuyện để đề xuất giải pháp. Ví dụ, "Những khách hàng khác đã từng gặp vấn đề tương tự và sau khi thử sản phẩm, họ đã thấy rất hài lòng."
Found (Giải pháp cho khách hàng khác): "Nhưng sau khi biết về, họ đã sử dụng trong x năm. Anh/chị có muốn biết lý do vì sao không?"3.2.2 Đó có phải là cản trở/vấn đề lớn nhất của anh/chị không?
Hỏi để xác định mức độ quan trọng của vấn đề. Ví dụ, "Đây có phải là lý do chính khiến anh/chị do dự không?"3.2.3 Giá trị hơn giá cả
Tập trung vào giá trị mà sản phẩm mang lại thay vì chỉ nói về giá cả. Ví dụ, "Mặc dù giá của chúng tôi cao hơn một chút, nhưng sản phẩm của chúng tôi mang lại hiệu quả vượt trội và dịch vụ hậu mãi tốt hơn rất nhiều."
Lời từ chối không phải là kết thúc mà là cơ hội để bạn hiểu khách hàng hơn và điều chỉnh chiến lược bán hàng của mình. Bằng cách áp dụng các chiến thuật và kỹ thuật xử lý lời từ chối, bạn có thể chuyển đổi những trở ngại thành cơ hội để chốt đơn thành công. Hãy luôn lắng nghe, thấu hiểu và tận dụng mọi cơ hội để chứng minh sự tận tâm và chuyên nghiệp của mình trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.