Bí quyết thấu hiểu khách hàng: “Nói hay không bằng hỏi giỏi”

1. Tuyệt chiêu bán hàng: "Nói hay không bằng hỏi giỏi"

Đầu năm tôi đi siêu thị mua hàng. Quá phấn khích trước viễn cảnh có khách hàng sộp đầu năm, sau khi niềm nở đón chào, anh chàng bán hàng huyên thuyên mục đích thuyết phục tôi mua hàng.
Trong khi nghe tràng chào hàng như súng máy liên thanh tôi chợt nhớ đến câu nói của Brian Tracy “ Selling is not telling” (Bán hàng không phải là nói).
Các nghiên cứu khoa học cho biết tốc độ nói trung bình của chúng ta khoảng 125-150 từ/phút nhưng chúng ta có khả năng nghe 600-1000 từ trong cùng ngần ấy thời gian. Trong khi chúng ta nghe thì bộ não vẫn còn chỗ trống và để lấp đầy chỗ trống ấy, chúng ta tiếp tục suy nghĩ.
 Điều ấy cũng xảy ra với khách hàng của bạn. Trong khi bạn nói, khách hàng sẽ nghĩ đến câu phản bác. Bạn càng nói nhiều, khách hàng càng nghĩ đến câu phản bác càng nhiều.
 Bán hàng không phải là quá trình thuyết phục người khác mua hàng mà thật ra là quá trình giúp khách hàng ra quyết định mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Bí quyết quan trọng nhất để hiểu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là thấu hiểu họ.
 Bí quyết để thấu hiểu là lắng nghe.
 Bí quyết của lắng nghe tốt là đặt câu hỏi.

Câu hỏi hay là những câu hỏi tự nhiên và khiến khách hàng trải lòng về nhu cầu, mong muốn của họ.
 Có 7 loại câu hỏi trong bán hàng mà nếu sử dụng thuần thục bạn sẽ thành công.
 - Câu hỏi thăm dò nhằm đào sâu thông tin
 - Câu hỏi tu từ nhằm ngầm ẩn 1 nội dung khẳng định
 - Câu hỏi tập trung nhằm thu hẹp chủ đề
 - Câu hỏi phản chiếu nhằm xác định, làm rõ
 - Câu hỏi giả định nhằm phỏng đoán đưa ra nhiều kịch bản
- Câu hỏi làm rõ nhằm tránh những thông tin sai lệch
- Câu hỏi dẫn dắt nhằm định hướng
 Nếu khách hàng có khuynh hướng tập trung vào giá cả thì người bán hàng xuất sắc biết cách đặt câu hỏi nhằm:
 - Chuyển hướng từ giá cả sang giá trị
 - Tạo sự khẩn cấp gợi nên mong muốn cần phải hành động ngay, lúc ấy yếu tố giá cả đóng vai trò thứ yếu
 - Tạo viễn cảnh thành công hay rủi ro nhằm thúc đẩy quyết định mua hàng
 Một tuyệt chiêu để hỏi giỏi là: Đừng nói nếu bạn có thể hỏi.

Bí quyết thấu hiểu khách hàng
 

2. Các mẹo hữu ích giúp thấu hiểu khách hàng. 

2.1. Diễn giải lại lời của khách hàng
Khách hàng chỉ tin là bạn đang thật sự lắng nghe khi bạn nhắc lại những gì họ đã nói theo cách diễn đạt của riêng bạn. Đây là cách giúp bạn làm cho khách hàng tiềm năng thấy mình đang tập trung hoàn toàn vào những gì họ nói.
2.2. Hỏi để làm rõ
Khi khách hàng tiềm năng giải thích xong hoàn cảnh của mình.
Bạn ngừng một chút rồi sau đó đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề tiếp theo. Bạn diễn đạt lại các ý nghĩ, mối bận tâm chính của họ bằng từ ngữ riêng của bạn.
2.3. Lựa lời mà nói
Ví dụ, bạn có thể nói: 'Xin cho tôi xác nhận lại ý của anh chị, có vẻ như anh chị đang lo lắng đến 2 vấn đề. Và trước đây đã xảy ra một vài chuyện khiến anh chị rất cẩn trọng khi đưa ra một quyết định kiểu này.'
2.4. Diễn tả lại chính xác
Sau đó bạn tiếp tục diễn đạt lại chính xác lời khách hàng. Sau đó, ngừng một chút và đặt câu hỏi làm rõ vấn đề. Trong lúc đối thoại cho đến khi khách hàng nói những câu đại loại như 'Vâng, chính là thế, anh chị hiểu đúng ý tôi rồi đó.'
2.5. Nắm được quyền chào bán
Chỉ sau khi vượt qua được 70% chặng đường đối thoại chào hàng. Bạn mới có thể đưa ra tờ giới thiệu và bảng báo giá rồi bắt đầu cho khách hàng biết sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có thể giúp họ giải quyết vấn đề hay đạt được mục đích như thế nào.
2.6. Biết lắng nghe
Bạn càng biết lắng nghe thì mọi người sẽ càng thích, tin tưởng bạn và mua hàng của bạn.  Họ càng muốn gắn kết với bạn hơn và bạn càng được họ yêu thích nhiều hơn thì tỷ lệ chốt đơn với khách hàng tiềm năng cũng cao hơn.

Bạn hãy áp dụng ngay các mẹo nhỏ trên để nâng cao nghệ thuật thấu hiểu khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn thành công nhé! 

Dùng thử miễn phí