Trong thế giới kinh doanh, việc hiểu rõ đối tượng mục tiêu là một yếu tố quyết định cho sự thành công của mọi chiến lược marketing. Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu là quá trình không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình mà còn giúp bạn tạo ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Vậy làm thế nào để thực hiện điều này? Hãy cùng khám phá trong bài viết dưới đây!
1. Chân dung khách hàng mục tiêu là gì?
Chân dung khách hàng mục tiêu (customer profile hoặc buyer persona) là một biểu đồ hoặc mô tả chi tiết về đối tượng khách hàng mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức đang cố gắng thu hút. Chân dung này không chỉ đơn thuần là một danh sách các thông tin cơ bản như độ tuổi, giới tính và vị trí địa lý của khách hàng mục tiêu, mà còn đi sâu vào những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, mong muốn, và thậm chí là mục tiêu sự nghiệp của họ.
Thông thường, mỗi chân dung khách hàng mục tiêu được tạo ra dựa trên dữ liệu từ các nguồn như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu trực tuyến, và các dữ liệu khác. Chân dung này thường bao gồm các yếu tố như:
Thông tin cá nhân: Bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, v.v.
Hành vi mua hàng: Bao gồm thói quen mua hàng, kinh nghiệm mua sắm trước đây, và quá trình quyết định mua hàng.
Sở thích và nhu cầu: Bao gồm sở thích, sở thích, và nhu cầu cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mục tiêu và thách thức: Bao gồm mục tiêu cá nhân và thách thức mà khách hàng đang đối mặt trong cuộc sống hoặc công việc.
Chân dung khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của họ, từ đó phát triển các chiến lược marketing và sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tăng cơ hội thu hút và giữ chân khách hàng.
2. Tại sao doanh nghiệp cần xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Có rất nhiều doanh nghiệp vẫn băn khoăn với câu hỏi :“Tại sao doanh nghiệp cần vẽ chân dung khách hàng” và chưa nắm được tầm quan trọng của chúng. Và dưới đây là những lợi ích của việc xác định đối tượng khách hàng mà bạn cần ghi nhớ.
2.1. Nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng
Đầu tiên việc xây dựng được chân dung khách hàng đúng sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về đối tượng mà sản phẩm dịch vụ mà mình đang hướng tới.
Từ đó doanh nghiệp sẽ nắm bắt được các sở thích cũng như “nỗi đau” của khách hàng để có được tiền đề phát triển sản phẩm cũng như phương hướng kinh doanh, marketing trong tương lai.
2.2. Cải tiến sản phẩm
Như đã nhắc đến ở bên trên thì sau khi đã nắm được những sở thích hay “nỗi đau” của khách hàng thì lúc này doanh nghiệp sẽ có những cải tiến bổ sung trên cơ sở sản phẩm cơ bản để phù hợp với đối tượng mà mình hướng tới hoặc thậm chí là cho ra mắt những dòng sản phẩm mới.
Ví dụ: Nhận thấy khách hàng mục tiêu của mình chủ yếu là đối tượng học sinh và có đam mê với game online (cụ thể là Liên Quân Mobile) nên Văn phòng phẩm Hồng Hà đã cho ra mắt dòng sản phẩm vở có hình các tướng trong Liên Quân để tăng sự hấp dẫn đối với các khách hàng của mình.
2.3. Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả
Có thể thấy, phân tích chân dung khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong các chiến lược marketing giúp doanh nghiệp nắm được nhu cầu thực sự của khách hàng là gì. Từ đó tạo điều kiện cho việc phân khúc công chúng để thương hiệu hướng đến các nỗ lực và tiếp thị đến những người có khả năng trở thành khách hàng thực sự. Do đó, nếu doanh nghiệp của bạn lấy đặc điểm của người mua làm cơ sở, bạn sẽ đảm bảo các chiến dịch có mức ROI cao hơn nhiều.
Ví dụ: Như Milo sau khi xác định được khách hàng của mình không phải là những người sử dụng trực tiếp sản phẩm mà là các bậc phụ huynh với mong muốn con cái mình được khỏe mạnh mỗi ngày nên hâu như trong các TVC của mình cũng như các ấn phẩm truyền thông đều nhấn mạnh vào điều này
2.4. Tăng tỉ lệ chuyển đổi
Khi doanh nghiệp đã nắm được chân dung khách hàng mục tiêu thì sẽ dễ dàng mang đến cho họ những thông điệp, những thông tin hữu ích tới khách hàng. Việc đó tạo nên sự thấu hiểu, đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng khiến cho họ sẽ dễ dàng phát sinh nhu cầu cũng như xuống tiền cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
.png)
Các bước xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
3. Các bước xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Để tiến hành xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, bạn thực hiện theo 5 bước dưới đây:
3.1 Nghiên cứu thị trường
Trước khi bắt đầu xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, việc nghiên cứu thị trường là bước cơ bản và quan trọng nhất. Nghiên cứu này không chỉ tập trung vào ngành công nghiệp của bạn mà còn đòi hỏi bạn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường hiện tại. Bằng cách tìm hiểu sâu sắc về thị trường, bạn có thể xác định được vị trí của mình, nhận ra những cơ hội và thách thức, từ đó định hình chiến lược kinh doanh của mình một cách hiệu quả hơn.
3.2 Thu thập dữ liệu
Sau khi đã có cái nhìn tổng quan về thị trường, bước tiếp theo là thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng của bạn. Sử dụng các công cụ như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu trực tuyến để tìm hiểu về độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu và thói quen mua hàng của họ. Đây là bước quan trọng để bạn có thể hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và tạo ra một chân dung khách hàng mục tiêu chính xác.
3.3 Phân tích và xác định đặc điểm
Sau khi thu thập đủ dữ liệu, hãy tiến hành phân tích và xác định các đặc điểm chính của khách hàng mục tiêu. Điều này bao gồm việc nhận biết những nhu cầu, mong muốn, thách thức và giải pháp mà họ đang tìm kiếm. Bằng cách xác định rõ những yếu tố này, bạn có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và thu hút sự quan tâm của khách hàng.
3.4 Tạo chân dung khách hàng mục tiêu
Dựa trên thông tin và phân tích đã thực hiện, hãy bắt đầu tạo ra một chân dung khách hàng mục tiêu chi tiết và sinh động. Trong chân dung này, bạn cần mô tả đầy đủ về đặc điểm demography, hành vi, nhu cầu và mục tiêu của khách hàng mục tiêu. Đây là bản mô tả hoàn hảo giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp.
3.5 Liên tục cập nhật và điều chỉnh
Cuối cùng, hãy nhớ rằng chân dung khách hàng mục tiêu không phải là một thứ cố định mà nó có thể thay đổi theo thời gian. Do đó, hãy liên tục cập nhật và điều chỉnh chân dung này để phản ánh những thay đổi trong thị trường và hành vi của khách hàng. Điều này giúp bạn duy trì sự linh hoạt và hiệu quả trong chiến lược kinh doanh của mình.
4. Áp dụng mô hình 5W - 2H để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
4.1 Nhóm câu hỏi WHO
Đây là những câu hỏi nhằm xác định rõ ràng những đặc điểm cơ bản, đặc điểm nhân khẩu học (demographic) của khách hàng mục tiêu. Chúng ta cần phải trả lời những câu hỏi sau:
1. Giới tính gì?
2. Bao nhiêu tuổi?
3. Làm nghề nghiệp gì?
4. Chức vụ gì?
5. Đã có gia đình hay chưa?
6. Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?
7. Mức thu nhập bao nhiêu?
8. Học vấn như thế nào?
9. Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền? (con mua hàng, cha mẹ chi tiền)
10. Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng? (vợ quyết định, chồng mua)
11. Ai là người gây ảnh hưởng dán tiếp đến quyết định mua hàng? (người nổi tiếng, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp)
12. Ai là người sử dụng? (mẹ mua, con sử dụng)
4.2 Nhóm câu hỏi WHAT
Đây là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng
13. Khách hàng đang gặp những vấn đề gì mà sản phẩm của chúng ta có thể giải quyết?
14. Nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn gì trong thời gian đầu?
15. Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta?
16. Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt,…)
17. Khách hàng thích sản phẩm như thế nào? (cách đóng gói, bao bì, thiết kế sản phẩm/dịch vụ)
18. Khách hàng có thú vui, sở thích gì?
4.3 Nhóm câu hỏi WHY
Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng, chúng ta cần đào sâu để tìm ra được động lực mua hàng chính của khách hàng (customer insight). Ở bước này chúng ta sẽ áp dụng phương pháp 5 whys, tức là hỏi why 5 lần liên tục dựa trên câu trả lời của những why phía trước.
19. Why 01: Tại sao khách hàng cần sản phẩm của chúng ta? -> lý do 01
20. Why 02: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 01? -> lý do 02
21. Why 03: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 02? -> lý do 03
22. Why 04: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 03? -> lý do 04
23. Why 05: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 04? -> lý do 05
Khi thực hiện theo phương pháp này, bạn sẽ thấy ra được rất nhiều lý do có vẻ hợp lý, bạn sẽ phải khảo sát lại, hoặc thử nghiệm thực tế để xem coi lý do nào là quan trọng nhất.
4.4 Nhóm câu hỏi WHERE
Đây là nhóm câu hỏi liên quan đến không gian diễn ra các hoạt động của đối tượng khách hàng mục tiêu.
24. Khách hàng hay mua hàng ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta có thể chọn điểm phân phối hàng hóa/dịch vụ phù hợp.
25. Khách hàng hay sử dụng sản phẩm ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta thiết kế sản phẩm phù hợp hơn. Ví dụ: khách mua bánh mỳ ở gần chợ, nhưng tới văn phòng mới ăn. Vậy chúng ta có cách nào làm cho ổ bánh mỳ vẫn nóng, vẫn giòn trong suốt thời gian di chuyển đó không?
26. Khách hàng sinh sống ở đâu?
27. Nơi làm việc của khách hàng ở đâu?
28. Khách hàng đọc tin tức ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta biết nơi để tiếp cận, cung cấp thông tin cho khách hàng.
29. Khách hàng giải trí ở đâu?
30. Khách hàng hay đi đâu du lịch?
31. Khách hàng học ở đâu?
4.5 Nhóm câu hỏi WHEN
32. Khi nào khách hàng có nhu cầu mua hàng?
33. Khi nào khách hàng dùng hết sản phẩm và có nhu cầu mua lại?
34. Khách hàng hay mua hàng vào khoảng thời gian nào?
35. Khi nào khách hàng mới sử dụng sản phẩm?
36. Khi nào thuận tiện nhất để khách hàng nhận hàng?
37. Khi nào thì khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin?
4.6 Nhóm câu hỏi HOW
38. Khách hàng mua hàng như thế nào? (mua một lần, mua nhiều lần, mua theo lộ trình…)
39. Khách hàng thanh toán như thế nào? (tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, trả sau…)
4.7 Nhóm câu hỏi HOW MANY / HOW MUCH
40. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong 1 lần mua?
41. Khách hàng sẵn sàng mua với giá bao nhiêu, sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 sản phẩm?
42. Khách hàng sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 lần mua hàng?
43. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt vòng đời khách hàng với doanh nghiệp?
5. Những công việc nên làm sau khi có chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi có được chân dung của khách hàng tiềm năng, chúng ta nên thực hiện các công việc sau:
– Kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ: Việc kiểm tra này giúp chúng ta xem có cần thay đổi sản phẩm, hoặc chỉnh sửa sản phẩm, thêm bớt các lợi ích, điều chỉnh về giá bán để phù hợp cho khách hàng mục tiêu.
– Kiểm tra lại kênh truyền thông: Xem lại các kênh truyền thông hiện tại có phù hợp với khách hàng mục tiêu hay không? Chúng ta nên hạn chế/bỏ bớt những kênh truyền thông không phù hợp, tập trung nguồn lực vào các kênh phù hợp với khách hàng.
– Kiểm tra lại nội dung truyền thông: Nội dung truyền thông không phù hợp với khách hàng mục tiêu là lỗi mà nhiều doanh nghiệp mắc phải. Nhiều doanh nghiệp hay sản xuất nội dung định hướng từ sản phẩm, tức là sản phẩm có gì thì nói đó, chứ không tập trung vào vấn đề của khách hàng.
Phần này rất quan trọng, bạn phải kiểm tra lại thật kỹ xem các nội dung, tư liệu truyền thông có phù hợp với khách hàng mục tiêu hay chưa.
– Kiểm tra lại kịch bản bán hàng: Cũng giống như nội dung truyền thông, nội dung bán hàng, kịch bản tư vấn khách hàng cũng phải được tạo ra xoay quanh các vấn đề của khách hàng mục tiêu. Nội dung càng sát với khách hàng thì khả chốt đơn hàng càng cao và giá trị đơn hàng cũng có thể tăng theo.
6. Áp dụng việc xây dựng chân dung khách hàng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Làm thế nào để tăng khả năng tìm kiếm khách hàng mục tiêu là câu hỏi mà rất nhiều người đặt ra. Bởi việc xây dựng được chân dung khách hàng chính xác sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của minh. Dưới đây là một số cách cải thiện các chiến dịch bán hàng tốt nhất mà bạn không thể bỏ lỡ.
6.1 Xác định khách hàng tiềm năng của bạn bằng tính cách
Trong lần đầu tiên tương tác với khách hàng tiềm năng mới, bạn hãy phân loại ngay tính cách người mua phù hợp với đặc điểm nào, thuộc nhóm đối tượng nào. Với mỗi khách hàng như vậy, bạn sẽ dễ phân loại họ theo từng đặc điểm và biết được nhu cầu thực tế của từng chân dung khách hàng mục tiêu để hướng đến tỉ lệ chuyển đổi nhanh chóng.
6.2 Sử dụng CRM để theo dõi khách hàng tiềm năng
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì việc ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng là điều bắt buộc để duy trì mối quan hệ, tạo sự kết nối với các khách hàng tiềm năng của bạn. Phần mềm sẽ cho biết khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào, giúp mọi nhân viên có thể theo dõi hành trình khách hàng dễ dàng.
Theo dõi trạng thái khách hàng một cách dễ dàng qua phần mềm Ezmax
Qua bài viết trên, Itechpro đã giới thiệu với bạn về chân dung khách hàng mục tiêu cũng như cách xây dựng chân dung khách hàng lý tưởng và chuyên nghiệp. Hy vọng với những thông tin hữu ích trên, doanh nghiệp sẽ xây dựng được chiến lược marketing hiệu quả để tiếp cận được với nhóm khách hàng tiềm năng của mình, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng nhanh chóng. Và việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Ezmax CRM là một trong những giải pháp tốt nhất giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, quản lý khách hàng tập trung và tối ưu lợi nhuận bán hàng dễ dàng. Để được tư vấn, hỗ trợ và sử dụng, bạn vui lòng để lại số điện thoại, các chuyên gia của Itechpro sẽ liên lạc với bạn ngay hôm nay.